• Mejorar la colaboración con los clientes es una propuesta beneficiosa para todas las partes. Las mejoras en la relación laboral entre clientes y proveedores no solo benefician a los proveedores. Los clientes indicaron que trabajar con proveedores que cumplieron o superaron sus expectativas dio lugar a importantes mejoras en la velocidad de fabricación del cliente, en su capacidad para captar nuevos clientes y en la calidad y los costes laborales, entre otros (véase la figura 2).

Con estas ventajas en mente, en este estudio se examina cómo pueden los proveedores de fabricación personalizada realizar mejoras en tres áreas clave:

1. Experiencia del cliente, expectativas y comunicación.
2. Colaboración con terceros.
3. Servicios digitales.

Parece que por mucho que crean los proveedores que han mejorado en cuanto a los plazos de entrega, los clientes siguen considerando que no se están cumpliendo sus expectativas. Esto apunta menos a la incapacidad de los proveedores para entregar proyectos dentro del plazo establecido y más a lo difícil que es conseguir que el cliente tenga unas expectativas realistas sobre esta cuestión. De hecho, los proveedores indicaron que el problema más frecuente y complicado a la hora de trabajar con clientes son sus expectativas poco realistas sobre los plazos (véase la figura 4). Lo más probable es que los proveedores no estén transmitiendo adecuadamente la posibilidad de que surjan complicaciones y demoras imprevistas y que, por tanto, no estén definiendo correctamente las expectativas del cliente, abocándose al fracaso.

• A menudo, los proveedores completan los proyectos fuera del presupuesto indicado, lo que provoca la frustración del cliente. Al igual que respetar los plazos de entrega, realizar los proyectos dentro del presupuesto acordado es fundamental para la experiencia del cliente. Sin embargo, aunque los proveedores confían en su capacidad para entregar los proyectos dentro del plazo, no tienen tanta confianza en su capacidad para entregar los proyectos ciñéndose al presupuesto establecido. Los presupuestos aumentan cuando se cometen errores en la ejecución (ya sean del proveedor o de terceros) y cuando los clientes cambian el alcance del proyecto. Ceñirse al presupuesto establecido para los proyectos es el área en la que los proveedores indicaron que fallan más a la hora de satisfacer las expectativas del cliente y también el área en la que han avanzado menos en los últimos tres años (véase la figura 5). Y los clientes son muy conscientes de esto.
  De hecho, los clientes calificaron el hecho de que los proyectos superen el presupuesto acordado como la dificultad más habitual a la hora de trabajar con proveedores de equipos. De modo que, aunque este es en parte un problema de entrega de los proveedores, también pone de relieve la incapacidad de estos para gestionar las expectativas de los clientes. Si los proyectos superan el presupuesto con tanta frecuencia, es justo decir que los proveedores no están estimando ni comunicando con precisión las expectativas relativas al presupuesto a sus clientes, lo que incluye tener en cuenta los posibles riesgos. Los clientes tampoco suelen expresar sus necesidades de manera clara, pero lo cierto es que son los proveedores los que deben adaptarse a mitad de proyecto y gestionar continuamente las expectativas.

No obstante, es importante recordar que, aunque muchos clientes buscan proveedores que puedan jugar un papel consultivo en el proceso de adquisición, esto no sucede con todos los clientes ni en todas las situaciones, y la mayoría no quiere dar carta blanca a los proveedores en lo referente a lo que propongan. Basándonos en nuestros datos, no parece que los proveedores estén satisfaciendo con eficacia las necesidades de los clientes en el proceso de adquisición. De hecho, solo el 21 % de los clientes indicó que hoy en día utilizan habitualmente su acuerdo de adquisición ideal. Los clientes que no tienen la posibilidad de utilizar su acuerdo ideal tienen una probabilidad del 75 % mayor de encontrar complicada la colaboración con los proveedores de equipos y del 63 % mayor de sufrir retrasos en el lanzamiento de los productos debido a la incapacidad de los proveedores de satisfacer sus necesidades. Para satisfacer mejor sus necesidades, los proveedores deben comunicarse de forma proactiva y transparente con sus clientes a fin de comprender cómo prefieren estos interactuar con los proveedores, ya sea esperando que estos proporcionen asesoramiento o que simplemente cumplan con precisión las especificaciones técnicas.

• La incapacidad por parte de los proveedores de comunicarse de forma eficaz y de satisfacer las expectativas de los clientes da lugar a un mayor coste y a la pérdida de clientes. En general, a los proveedores, básicamente, les cuesta comunicarse con los clientes y gestionar las expectativas de estos de forma eficaz. Solo el 20 % de los proveedores indicó que superan de forma continua las expectativas de sus clientes y solo el 35 % indicó que lo consiguen de forma ocasional. Esto tiene graves consecuencias. La incapacidad para comunicarse debidamente da lugar a una mala experiencia de cliente. Preguntamos a los clientes qué harían en caso de que sus proveedores no mejorasen en los próximos tres años en distintos aspectos. El 64 % de los clientes indicó que, de esos aspectos, había al menos uno que si no mejoraba, les haría terminar la relación con el proveedor y buscar a uno nuevo. Las dos áreas que los clientes mencionaron como los motivos más probables para terminar la relación con sus proveedores fueron la comunicación y las entregas dentro de plazo, mientras que ceñirse al presupuesto acordado de los proyectos quedó en sexto lugar (véase la figura 7). Los proveedores indicaron que su incapacidad para satisfacer las expectativas de los clientes ha dado lugar a un mayor coste, la erosión de los beneficios, daños a la marca, pérdida de clientes recurrentes, etc.

Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan con un paquete completo, lo que significa que esperan que los proveedores ofrezcan un proceso de integración de sistemas lo más fluido posible. Evidentemente, esta es una proposición más simple para los proveedores cuando la integración de los sistemas se gestiona de forma interna por el propio proveedor o el cliente. Sin embargo, este proceso no siempre se gestiona de forma interna. A menudo surge la necesidad de trabajar con un integrador externo y, para los proveedores, es crucial gestionar de forma eficaz estos procesos cuando participan en ellos terceros. Los clientes calificaron la capacidad de un proveedor de equipos para trabajar bien con los integradores de sistemas como la más importante, indicando además que es la capacidad cuya importancia ha aumentado más en los últimos tres años. Los proveedores que han mejorado su relación laboral con los integradores de sistemas han obtenido ahorros en costes operacionales, mayores ingresos y mayor captación de clientes (véase la figura 8).

Esta mejora empieza con un nivel de confianza en torno a la elección del integrador externo. El 69 % de los clientes que prefieren trabajar con un integrador externo indicó que prefieren elegir ellos mismos al integrador. Sin embargo, la mayoría de los proveedores indicó que al trabajar con un integrador externo, lo más habitual es que sea el proveedor el que lo elija. Esto muestra, una vez más, que la falta de confianza y comunicación por parte de los proveedores da lugar a que el proceso no vaya en la dirección que prefieren los clientes. E irónicamente, cuando los proveedores permiten a los clientes elegir el integrador de sistemas externo, en realidad es mucho menos probable que tengan que hacer frente a problemas logísticos, sorpresas en el momento de la instalación, sentir que los clientes no toman buenas decisiones o que tienen unas expectativas poco realistas en lo referente a los plazos (véase la figura 9). Y solo el 22 % de los proveedores indicó que les cuesta en gran medida colaborar con los integradores de sistemas externos que eligen sus clientes. Si los proveedores no realizan la integración de sistemas, es crucial hablar con los clientes sobre sus preferencias y colaborar de forma eficaz con los terceros.

Recomendación clave: dedique el tiempo necesario a establecer una buena infraestructura digital

Aunque a día de hoy rara vez se consigue, tanto proveedores como sus clientes reconocen los beneficios de trabajar en una infraestructura digital común. Los planes, los contratos y el progreso actual se pueden encontrar en un mismo sitio. Tanto los contratistas como los subcontratistas y el cliente tienen acceso a la misma información. Si cambian los planes, todas las partes implicadas están al tanto. Realice el trabajo preparatorio para alinear los formatos y modelos de datos de modo que los datos no solo estén en un único sitio, sino que sean realmente interoperables. Es rentable hacerlo, ya que reduce la posibilidad de que se produzcan malentendidos y permite automatizar procesos compartidos a lo largo del proyecto.

Recomendación clave: invierte en competencias y servicios de gemelos digitales; y asegúrese de que sus clientes les saquen el máximo partido. Hay margen para establecer un proceso de entrega digital. Los proveedores desempeñan un papel fundamental en estos proyectos industriales, y deben tener cuidado tanto a la hora de empaquetar y entregar los productos digitales de un proyecto como a la hora de  entregar las máquinas, los edificios y otros activos físicos. Documente de forma clara y transparente los flujos de trabajo del proceso y los diccionarios de datos. Enseña a tu cliente a utilizar los datos generados durante la construcción y la configuración. Enseña a tu cliente a realizar las preguntas adecuadas, a empezar a explorar el mantenimiento predictivo basado en capacidades digitales, a optimizar el uso de los activos, etc. Si se realiza adecuadamente, este enfoque probablemente genere más ventas de servicios a los proveedores.